Поиск сообщества

Ну все, дамы и господа, отсчет пошел на дни, и после года ударного труда у нас появится возможность забить на все тревоги и не менее ударно отдохнуть! Если честно, этот выпуск проекта «Тайный покупатель» должен был быть не про Новый год, а про последний месяц лета. Я так планировал. Но, одно дело – планы порядочного человека, другое – отсутствие ответственности у… других. Вы, конечно же, в курсе, что обычно самые вопиющие безобразия я оставляю на десерт. Но в честь надвигающихся праздников и благодаря отличной работе других участников проекта, я решил один единственный раз нарушить свои правила. А это не в моих правилах! Но в этот раз мы тщательно разберемся с… с… недобросовестными товарищами и перейдем к приятному. На этот раз я проверял, как ответственно относятся сидшопы к продаже семян сидбанка Paradise Seeds. Пачка, кстати, выглядит так: В этот раз я запускал юлу, и она указала мне на магазины Sativa Indica, Семена Без Палева, Sovoc и 7-ki. И, как я уже анонсировал, начнем мы со слабого звена. Встречайте молчаливым осуждением магазин 7-ki (даже ссылку дал, чтобы вы посмотрели и запомнили, как выглядит магазин). 24 ноября. Заказал и оплатил упаковку семян сорта Wappa в кол-ве 3шт, а на следующий день попросил сообщить номер-трекер для отслеживания посылки. И мне пришел занятный ответ… Важно отметить, что этих странных ответов я получил в избытке – цепочка переписки перевалила за 20 писем. В качестве отступления скажу, что, когда кто-то считает себя умнее и хитрее в каком-то вопросе… ладно, более осведомленным… на деле оказывается все совсем иначе. Вернемся к нашим эпистолярным экзерсисам. Я не буду, как раньше, публиковать скрины (могу предоставить по требованию), но смоделирую их как диалог. Я: Скажите, пожалуйста, трекер. 7-ki: Здравствуйте! Заказ передан в доставку, номер отправления сообщат в течение недели. …И тут я впервые удивился, ведь номер трекера дают сразу при отправке, вместе с чеком (как у одного из участников этого проекта)… Я: Почему так долго? Номер трекера становится известен, как только посылку отправляют. 7-ki: Здравствуйте! Наш отдел доставки обслуживает около 12 магазинов семян и оборудования. Они сдают на почту большие партии писем - от 500 штук за раз. Почте на обработку и отправку такого количества требуется время. Обычно заказ уходит сразу, но трек (из-за загруженности) почта предоставляет позже. На сроки доставки это, как правило, не влияет. В будущем что бы покупатели не волновались мы справим эту проблему. Планируется отправлять заказы малыми партиями с разных почтовых отделений. Это ускорит предоставление РПО покупателю. …хм, как же тогда другие магазины, более крупные, справляются с отправкой трекера в течение суток после оплаты. А уж как Asos и другие алиэкспрессы выживают?... Я (30 ноября): Номера отправки все еще нет 7-ki: Здравствуйте! На этой неделе отчет и номер будут. Извините за задержки. С уважением к Вам! …Что, простите?.. Я (3 декабря): неделя уже заканчивается 7-ki: Здравствуйте! Ответственный за рассылку выходит сегодня с больничного. До понедельника ожидаем отчет. С уважением к Вам! …ШТА?... Я: и где же он 7-ki: Здравствуйте! Человек, который должен был разослать номера отправлений находится на больничном. Сегодня я лично заберу у него номера отправлений и разошлю покупателям. Ожидайте РПО сегодня, крайний срок во вторник. За ожидания и причиненные неудобства администрация дала добро всем разослать компенсацию в виде дополнительных семян. С уважением к Вам! …Ну, хоть компенсация! Ну, хоть с уважением! Это хорошо!.. Я (5 декабря): За 10 дней с момента оплаты заказ уже должен прийти Я (6 декабря): я переживаю за свой заказ, где он 7-ki (7 декабря): Уважаемый покупатель! Ваш заказ 790 отправлен. Ваш номер отправления: 141018050123**. Отследить перемещение по номеру отправления можно на сайте: gdeposylka.ru Я сознательно не стал скрывать номер трекера. Давайте вместе пройдем на сайт pochta.ru или gdeposylka.ru Красным отмечен день, когда заказ был принесен на почту – 5 декабря. Но представитель магазина сказал, что «заказ был передан в доставку» десятью днями раньше - 27 ноября (через 3 дня после оплаты!). Вы, конечно, можете обвинить меня в мелочности. Дескать, 10 дней – это даже не месяц. Но меня возмутило другое! Я, конечно, вряд ли дождусь ответа от представителей магазина, но все-таки… Вы и правда думаете, что ваши клиенты не знают, как происходит процесс отправки и последующего контроля корреспонденции? Хорошо, тогда пойдем дремучим методом, а именно – взглянем на дату отправки на почтовом штемпеле на конверте. Ладно, хоть компенсацию пообещали. Кстати, письмо добралось до меня за более короткий промежуток времени по сравнению с ожиданием номера трекера. И вот оно – письмо. Не большое. Не тяжелое. Легкое даже… ЭЭЭЭЭЭЭ…. Не обманули, конечно. Положили компенсацию – 2 семечки «кажется, Wappa» и 1 (ОДНО!!!) бонусное не пойми какого роду-племени. С Новым Годом, ага! Магазин 7-ki Сорт Wappa Fem x 3 шт. Стоимость 1 173 руб. Доставка 200 руб., Заказное письмо Способ оплаты На банковскую карту Дата оплаты 24.11.2016 Отправка (изменение статуса) 27.11.2016 Отправка (фактическая, по штемпелю\трекеру) 5.12.2016 Обратная связь Есть Фирменная упаковка Нет Бонусы Ну… Как сказать… На пакетике фломастером написано «bonus” Итого 1 373 руб Ну а теперь пройдемте к радостному, праздничному, приятному! Сидшоп Sativa Indica растопил мое недоверчивое сердце еще до получения посылки. Чем? Заботой о клиентах! В промежуток (который, кстати, уложился в 3 дня или в 2 суток) между оплатой заказа и изменения статуса на «отправлено», я получил от магазина письмо, никак не связанное с моим заказом. Речь в нем шла о банковских проверках переводов между частными клиентами с целью выявить товарно-денежные отношения и укрывательство от налогов. Как оказалось, информация не была достоверной, но подобная забота магазина о клиентах очень приятна. Кстати, о трекере и том, когда его получают на руки. Вместе с уведомлением о смене статуса мне пришла фотография чека оплаты почтовых услуг, на котором был указан трекер для отслеживания. Так-то! А теперь давайте посмотрим заказ: О, вот и чтиво на праздники подъехало! Спасибо за подарок! Магазин Sativa-Indica Сорт Durga Mata fem, 3 шт. Стоимость 1 500 руб. Доставка 200 руб., Почта России Способ оплаты Банковская карта Дата оплаты 23.11.2016 Отправка (изменение статуса) 24.11.2016 Отправка (фактическая, по штемпелю\трекеру) 24.11.2016 Обратная связь Есть Фирменная упаковка Есть Бонусы Есть Итого 1 700 руб Ну а мы идем дальше. Магазин Sovoc. Приятные сюрпризы продолжились! В очередной раз по счастливому стечению обстоятельств магазин в физическом своем проявлении находился в том же городе, что и один из моих агентов. Так что посылка была доставлена ему прямо в руки через 1,5 часа после оплаты заказа. И, что еще приятнее, доставка «в руки» обошлась нам ровно нисколько! Посылка оказалась очень и очень увесистой. А почему? А потому! Отличный подарок к Новому году!!! Кажется, новогодние каникулы я проведу в костюме книжного червя. Ах, да! Семечки! В тот момент, когда посылка поехала к моему агенту, мне пришло очень милое письмо от магазина. Ощущение важности собственной персоны проснулось и радуется: Еще и фото заказа приложили! Единственный сучок-задоринка нашелся на стадии оплаты. Я выбрал Яндекс.Деньги, но не смог им воспользоваться. Пришлось переводить на Qiwi. Перекидывание финансовых ресурсов с одной платежной системы на другую занимает время и подразумевает лишние комиссионные. Магазин Sovoc Сорт Magic Bud fem x 3 шт. Стоимость 1 400 руб. Доставка Лично в руки по цене Почты России Способ оплаты План: Яндекс.Деньги Факт: Qiwi-кошелек Дата оплаты 23.11.2016 Отправка (изменение статуса) 23.11.2016 Отправка (фактическая, по штемпелю\трекеру) 23.11.2016 Обратная связь Есть Фирменная упаковка Есть Бонусы Есть!!! Итого С учетом скидки – 1 362 руб. И последний магазин, который в некоторые моменты заставлял меня задуматься, в здравом ли уме я нахожусь, так как все беседы со мной вел… Лис! Это SemenaBezPaleva. Причем, вел их Лис достаточно активно, что позволяет сказать, что Лисы – прирожденные сотрудники службы поддержки онлайн-магазинов. Опять же, про трекер. Заказ был оплачен в 14.15 по московскому времени, а номер трекера я получил в 15.42 того же часового пояса. А теперь перейдем к содержанию посылки: Накладная, одын штука В накладной указано, что я купил набор семян «Успех». Воодушевляет! А ведь и правда – купил! А вместе с этим набором достались еще и: Стеклянные трубочки! Этот подарок был анонсирован на сайте, однако я ума не мог приложить, как их применить в хозяйстве, пока не увидел на Dzagi (картинки кликабельны): Ну, теперь все понятно! =) Кстати, это еще не все! В письме было еще 4 визитки (чтоб наверняка) того самого Лиса. Фома его зовут. Однако две из них пригодились бы в хозяйстве в качестве подпорки, если стол на кухне шатается. Нужно просто сложить по пунктирным линиям! Еще пришло бонусное семечко от FastBuds – Girl Scout Cookies И семена Paradise Seeds Магазин SemenaBezPaleva Сорт Allkush fem x 3 шт. Стоимость 1 659 руб. Доставка 250 руб., Почта России Способ оплаты Яндекс.Деньги Дата оплаты 23.11.2016 Отправка (изменение статуса) 23.11.2016 Отправка (фактическая, по штемпелю\трекеру) 23.11.2016 Обратная связь Есть Фирменная упаковка Есть Бонусы Есть!!! Итого 1 909 руб. Фуууух, все! Отчитался! Можно, наконец, выдохнуть… С новым Годом! Пусть он будет ну просто зашибись!!! P.S.: Ох, чуть не забыл сводную таблицу! Магазин 7-ki Sativa-Indica Sovoc SemenaBezPaleva Сорт Wappa Fem x 3 шт. Durga Mata fem, 3 шт. Magic Bud fem x 3 шт. Allkush fem x 3 шт. Стоимость 1 173 руб. 1 500 руб. 1 400 руб. 1 659 руб. Доставка 200 руб., Заказное письмо 200 руб., Почта России Лично в руки по цене Почты России 250 руб., Почта России Способ оплаты На банковскую карту Банковская карта План: Яндекс.Деньги Факт: Qiwi-кошелек Яндекс.Деньги Дата оплаты 24.11.2016 23.11.2016 23.11.2016 23.11.2016 Отправка (изменение статуса) 27.11.2016 24.11.2016 23.11.2016 23.11.2016 Отправка (фактическая, по штемпелю\трекеру) 5.12.2016 24.11.2016 23.11.2016 23.11.2016 Обратная связь Есть Есть Есть Есть Фирменная упаковка Нет Есть Есть Есть Бонусы Ну… Как сказать… На пакетике фломастером написано «bonus” Есть Есть!!! Есть!!! Итого 1 373 руб. 1 700 руб С учетом скидки – 1 362 руб. 1 909 руб. Задать вопрос представителю Paradise Seeds

У вас на сайте работает онлайн-консультант? Тогда мы идем к вам. Проверять, насколько оперативно они реагируют на вопросы, и как на них отвечают. Каждому консультанту мы отправляли несколько одинаковых вопросов и жали кнопку секундомера, результаты оценивая по методологии: ответ в течение минуты = 4 балла 1-2 мин = 3 балла 2-3 мин = 2 балла 3-5 мин = 1 балл > 5 мин = 0 ответ на 1 вопрос (сколько будет стоить доставка почтой) = 2 балла ответ на 2 вопрос (сколько будет бонусов в заказе) = 2 балла ответ на 3 вопрос (какие будут бонусы) = 2 балла Такой параметр как вежливость из тех соображений, что оперативная связь не терпит долгих реверансов, мы исключили из методологии. Рейтинг получился наискучнейший. Подавляющее большинство успевает среагировать в течение минуты и исправно отвечает на все вопросы, снабжая слова ссылками с более подробной информацией. Лидеров мы распределили в порядке скорости ответа. Отстающие отстают от них всего на пару-тройку баллов, потому что оказались чуть менее своевременны, либо не ответили на один из вопросов. Некоторые ответы были непрямыми, а в виде инструкции, тем не менее, засчитано! Ссылки на бонусную программу, где рассказывается сколько и чего, тоже считаются ответом на вопрос. В течение недели мы заглядывали на MJCabinet в разное время, но онлайн-консультант онлайн не был, а окошко работало только как форма обратной связи. Semki.biz, судя по всему, прекратили консультирование на сайте, возможно, временно. PS: Мы заскринили каждую переписку, и по запросу, можем опубликовать ответ любого сидшопа, дабы развеять чьи-либо сомнения. Делитесь свои опытом с общением с консультантами в комментариях.

Чем больше у магазина средств коммуникации с клиентами, тем проще им с ним связаться, воспользовавшись самым удобным способом, а в случае возникновения проблем, выше вероятность их урегулировать. Сами магазины тоже могут получать бесспорные преимущества от расширения способов обратной связи. Именно поэтому мы обогатили нашу методологию еще парочкой критериев для оценки. Например, благодаря, сбору отзывов о самом магазине, сидшопу проще работать над совершенствованием качества сервиса, отвечать на негативные отзывы, и делать работу над ошибками, а благодаря возможности оставлять комментарии о самих продуктах, проще отслеживать спрос. И так, в соответствии с методологией оцениваем следующие параметры: электронная почта = 1 балл один или несколько инстант-мессенджеров (WhatsApp, Vber, Telegram, Skype, ICQ) = 1 балл контактный телефон = 1 балл онлайн-консультант = 2 балла социальные сети = 1 балл форум на dzagi.ru или olkpeace.org (собственный форум) = 1 балл форма обратной связи = 1 балл страница с отзывами о магазине = 1 балл возможность оставить отзыв о товаре = 1 балл Таблица наглядно демонстрирует, с кем можно связаться по телефону, где ознакомиться с народным мнением, кого обсудить на форуме, где на вопросы поможет ответить онлайн-консультант и на кого подписаться в соц. сетях. В лидерах на этот раз оказались сразу 6 магазинов, а именно Alfa Seeds, Pakaloco, RastaRasha, SemenaBezPaleva, Семенарния и Семяныч. А еще мы отметили интересную тенденцию. Популярные мессенджеры Telegram, Viber и WhatsApp активно приходят в жизнь интернет-магазинов. Пользуются ими: Alfa Seeds, Semena Konopli, EuroSeeds, Cannado, SeedBanda, ГенПлан, SeedsMarkt. Это удобный сервис для постоянных клиентов, которые сразу получают свежайшую информацию об акциях, пополнении ассортимента и т.п, и могут уточнить, на какой стадии в данный момент находится заказ, не отходя от телефона. Немногие в век развития технологий используют телефон для разговоров, тем не менее, это эффективный способ связи, когда другие не работают, и по каким-то причинам вашу электронную корреспонденцию игнорируют. Как мы видим, добрая половина сидшопов не стесняется дать в случае чего свой номерок. Приятного интернет-шоппинга, друзья! Добавьте мой магазин в рейтинг